오늘 이야기할 내용을 연간 50억 이상의 매출을 올리는 마케팅 회사 대표에게 말했더니 화들짝 놀라더라고요. 괜찮겠냐고 말이에요. 그리고 그다지 반응이 좋지 않을 거라고 하면서 굳이 콘텐츠화하지 않아도 될 것 같다고 그렇게 조언을 해 줬어요. 어떻게 보면 저도 오늘의 이 내용으로 먹고살고 있다고 해도 과언이 아니기 때문에 조금은 조심스럽기도 해요. 제 무덤을 파는 게 아닌가 하는 생각도 들고요. 다만 그만큼 중요하고 우리 모두가 하고 있는 착각 중의 하나이기도 하기 때문에 이렇게 용기 내어서 말을 하고 있어요. 개인적으로는 이걸 깨우친다면 생각의 전환이 굉장히 빨리 일어날 거라고 생각을 해요. 그리고 행동하게 될 거고요. 제가 직접 겪었기 때문에 이건 확실하게 말씀드릴 수 있어요.
매달 세미나를 하고 컨설팅, 코칭을 하면서 수백 명, 수천 명의 사람들을 만나잖아요. 그러면서 느끼는 건 사람들은 스스로의 잣대에서 너무나 인자하다는 거였어요. 이게 무슨 말인가 하면 무엇 딱 하나 때문에 본인의 매장이, 본인 스스로가 발전하지 못하고 있다고 판단을 한다는 거예요. 아주 가까운 예로 250평도 족히 넘는 한 전원 카페를 운영하시는 사장님은 매달 마케팅에 한 300만 원 정도를 투자하고 있었는데, 오로지 마케팅이 문제여서 손님이 늘어나지 않는다고 그렇게 생각을 하고 있었어요. 매달 300만 원의 고정적인 마케팅비는 마케팅 회사에 그대로 흘러 들어갔고 마케팅 회사에서 할 수 있는 건 오로지 노출과 전환율을 올리는 것뿐이었어요. 그런 작업들뿐이었다는 거예요.
과연 그 전원 카페가 손님이 늘어나면서 매장에 활기를 띌 수 있을까요? 벌써 12달째 그렇게 하고 있지만, 겨우 유지만 될 뿐이지 전혀 발전의 기미가 보이지 않고 있어요. 이건 마케팅 회사 대표도 고민인 부분이고요. 조금만 노출량을 줄여도 손님이 떨어지는 걸 데이터상으로 경험을 하고 있기 때문에 사실, 300만 원을 받으면 보통은 100만 원에서 150만 원 선의 어떤 노동비를 투입하는데, 어쩔 수 없이 250만 원 이상을 투입하고 있었어요. 거의 남지 않는다는 얘기죠, 마케팅 회사에서도.
원인을 모르니까 노출을 줄일 수가 없었던 거예요. 자, 세미나를 할 때도 가장 많이 궁금해하는 부분이 바로 마케팅이에요, 마케팅. 마케팅이 안 되어서 ‘매출이 일어나지 않는다’라고 생각을 하죠. 그런데 정작 세밀한 상담을 해 보면 마케팅이 문제가 아니에요. 20평짜리 테이블 7개가 고작인 매장에 매달 100만 원이 넘는 마케팅 예산을 쏟아부어도 코어 층에 손님이 늘어나지 않는 이유는 분명히 다른 어딘가에 문제가 있다는 거예요. 제가 좀 전에 ‘본인 스스로에게 인자하다’라고 말했잖아요.
이 말의 정확한 뜻은 ‘마케팅을 못 해서 손님이 없는 것 같아요’, ‘마케팅 회사가 잘 못해서 매출이 안 느는 것 같아요’, ‘새로운 마케팅 방법을 찾아서 해야 할 것 같아요’ 이런 생각들을 주로 가진다는 거예요. 마케팅 하나에 목을 매고 있다는 거죠. 그런데 과연 그럴까요? 정말, 정말 마케팅만이 문제일까요, 여러분? 물론 마케팅은 판매에 있어서 화룡점정이 맞아요. 마케팅이 빠지면 모든 판매는 정점을 찍을 수가 없어요. 다만, 마케팅의 순서는 반드시 좋은 알맹이를 만들고 난 뒤에, 그 뒤에 해야 해요. 그 알맹이를 가지고 방향을 설정해서 해야 한다는 거죠.
왜 매달 수백만 원을 쏟아부어도 매출 그래프가 마케팅을 할 때만 간간이 오르고, 그렇지 않을 경우에는 떨어질까요? 그만큼 이 알맹이가 부족하다는 이야기가 아닐까요? 방향이 설정되지 않은 채, 어디로 갈지 모른 채 그냥 노출만 늘리고 있는 꼴이 아니냐는 그런 이야기죠. 우리가 흔히 ‘노포’라고 부르는 집들은 그 흔하디흔한 플레이스 광고를 하지 않아요. 그게 뭔지도 몰라요, 솔직히. 조금만 콘셉트를 잡아서 플레이스 광고라도 하면 매출이 더 껑충 많이 오를 건데, 그들은 굳이 광고에 대해서 크게 생각이 없어요. 이유는 뭘까요? 네, 이미 알고리즘에 의해서 많이 검색되었고, 광고를 태우지 않아도 상위 노출이 어느 정도는 되고 있기 때문이에요.
심지어 자기 계정으로 플레이스를 가지고 오지 않은 사람들도 많고요, 참 웃기죠? 모든 알고리즘을 다 만족시키지 못하더라도 트래픽 알고리즘만을 만족시켰는데도 불구하고 수백만 원을 쏟아부은 매장보다 훨씬 더 상위에 오래 노출되어 있어요. 그만큼 기본기가 탄탄하기 때문인 거고요. 그들은 손님이 몰아닥치면 오히려 그 기본기를 잃을 수도 있기 때문에 하루에 팔 양을 미리 정해놓고, 그렇게 장사를 하고 있어요. 일전에도 한번 제가 소개해 드렸던 박찬일 셰프의 ‘노포의 장사법’을 보면 마케팅에 대한 이야기는 일절 나오지 않아요. 다만 기본에 충실하는 것 그리고 정말로 손님을 어떻게 하면 더 만족시킬 수 있는지에 대한 철학이 많이 강조되어 있고요.
책 대부분을 실제로 그런 내용들이 다 차지를 하고 있어요, 정말로. 우리가 마케팅에 목을 매는 것과는 크게 차이가 있는 거죠. 마케팅은 우리 스스로도 한번 생각을 꼭 해 봐야 하는 단어예요. 과연 내가 지금 마케팅을 배워야 하는 타이밍인지 말이에요. 외식업에서 가장 인기 있는 강의 중의 하나가 마케팅이기 때문에 저 역시 마케팅 관련된 콘텐츠, 강의, 강연, 컨설팅, 코칭을 제일 많이 하기도 하는데, 이보다 더 중요한 게 뭔지 스스로 한번 생각을 해 봐야 한다는 거예요.
얼마 전에 제가 출장차 B2K 팀들과 함께 제주도를 다녀왔어요. 칠돈가라는 고깃집을 갔는데, 마침 그날이 휴무더라고요. 일부러 네비를 찍고 찾아갔는데 조금은 허탈했죠. 보통은 그렇게 돌아서서 다른 집을 갔을 거예요. 그런데 휴무인 그 칠돈가 매장에 사람이 한 명 딱 지키고 있었어요. 사장님으로 보였는데 다른 지점 명함을 딱 주시면서, “오늘 휴무라서 죄송합니다. 이쪽으로 조금만 가시면 지점이 있습니다. 맛있게 구워드리겠습니다.” 라고 하시더라고요.
깜짝 놀랐죠. 직접 헛걸음하는 손님에게 안내를 하는 모습에 말이에요. 저희는 칠돈가 본점에 갔던 거였는데, 휴무여서 공항점으로 안내를 해 주신 거였어요. 그날 공항점에 가서 정말 맛있게 식사를 했어요. 사장님의 그 진심이 느껴졌거든요. 보통은 기껏해야 그냥 현수막 정도로 휴무 안내를 하거나 지점으로 가라고, 그렇게 적어 놓았을 거예요. 사장님이 직접 나와서 이렇게 안내를 하지는 않고요. 마케팅은 사실 이런 거예요, 여러분. 우리 매장에 맞게 적재적소에 맞는 마케팅이 따로 있다는 거죠.
플레이스도 중요하고 블로그도 중요해요. 체험단은 필수고 인스타그램은 진짜, 진짜 기본이에요. 다만 남들이 다 하는 마케팅을 더 잘하려면 그만큼의 노력이 필요하고 전략적이어야 해요. 단순히 해서는 큰 효과를 보지 못한다는 거예요. 오히려 이런 식의 맞춤 마케팅이 오프라인 매장에서는 더 크게 작용한다는 걸 우리는 잊어서는 안 돼요. 코로나 때문에 지역 카드가 많이 활성화되었는데 100만 원을 충전하면 10만 원을 더 주거나 하는 곳들이 많아요, 지역 별로요. 코로나는 이제 거의 끝나가는데 워낙 예산이 많다 보니까 아직도 추가금을 주는 곳이 있더라고요.
그런데 충전할 수 있는 금액의 한계가 있어서 충전하고 싶어도 못 하는 사람들이 많아요. 이걸 마케팅에 이용해서 선금으로 결제해주는 곳들이 있어요. 아주 똑똑한 매장들이죠. 저라도 당장에 가서 선결제를 했을 거예요. 앞으로도 계속 이용할 매장이라는 말이에요. 맞춤 마케팅의 아주 좋은 사례예요. 쥬비스 다이어트라는 곳을 아시는지 모르겠는데 창업주인 조성경 회장은 쥬비스를 마케팅할 때 영화관 화장실에 주목을 했었어요. CGV, 메가박스, 롯데시네마와 협력을 하면서 화장실에다가 쥬비스를 노출시킨 거죠. 고객이 어디에 있는지 알고 그걸 실행에 옮긴 거예요.
여기서 중요한 건 알맹이가 잘 갖춰진 상태에서 마케팅을 했다는 거예요. 다이어트에 관심이 있어서 매장을 찾은 예비 고객들은 대부분이 다 등록을 했는데, 그 이유가 등록할 수밖에 없는 구조를 갖춰놓았던 거였어요. 그러다 보니까 노출된 만큼 상담 건수는 늘었고, 매장을 방문하면 대부분이 매출로 이어졌죠. 맞춤 마케팅이 아주아주 잘 맞아떨어진 거예요.
매장에는 회원이 많아 보이게끔 신발을 늘어뜨려 놓는가 하면, 일렬로 정렬된 개인 차트를 보기 좋게 꼽아 놓기도 했어요. 시각적 마케팅을 이용한 거죠. 체중 감량을 실제 했던 사람들의 사례를 사진, 영상으로도 볼 수 있게끔 세팅도 했고요. 상담 매뉴얼에는 이런 구체적인 것들까지 포함이 되어 있을 거예요. 전 지점의 매출이 다들 그렇게 좋았거든요. 사업의 형태에 맞는 마케팅을 잘한 케이스예요.
마케팅 회사가 외식업 마케팅을 할 때 가장 고민되는 부분이, 아무리 마케팅을 잘해도 손님이 방문했을 때 만족도가 떨어지니까 좋은 피드백이 나오지 않는 것이에요. 즉 알맹이 없이 마케팅만으로 유입량을 늘리려고 하다 보니까 계속해서 돈이 들어가고 재방문이 일어나지 않는 거죠. 마케팅만이 문제일까, 과연 내가 모르는 어떤 특별한 마케팅이 있을까, 마케팅 회사에 돈을 주면 정말 매출을 계속해서 올려줄까?
글쎄요. 비단 이건 외식 자영업자뿐만 아니라 가맹점 대표들도 사실은 이런 고민에 자주 빠져요. 그래서 마케팅 회사에 매달 수백만 원 수천만 원을 쏟아붓는 거고요. 정작 필요한 가맹점 계약을 위한 그런 의미 있는 알맹이 데이터베이스를 잘 만들지 못하는 거죠. 그저 호기심에 남긴 그런 연락처가 대부분일 뿐이고요.
마케팅은 알맹이가 단단하고 매력이 있을 때 더 큰 효과를 발휘해요. ‘마케팅을 안 해서 손님이 없는 것 같다.’ 정말 우리가 흔히 하는 착각 중의 하나예요. 우리 매장을 먼저 점검하고 그리고 나서 마케팅을 생각하세요. 빈껍데기에 속을 손님은 이 세상 어디에도 없거든요. 그럼 권 프로 이만 들어갈게요, 감사합니다. 많이 파세요!
