장사를 백날 해도 손님이 늘지 않는 곳이 있어요. 도대체 뭐가 문제인지 고민인 분이 참 많을 거예요. 보통 이런 의문을 가지는 경우, 본인과 본인 매장에 대한 성찰이 부족해요. 내가 운영하는 곳, 내가 만드는 것, 내가 서비스하는 부분에 있어서 스스로 만족하는 경우가 커요.
일반인 10명 중의 5명이 ‘맛이 별로예요’라고 평가하는 떡볶이집을 예로 들어 볼게요. 떡볶이를 만드는 주인은 절대로 자기가 만든 떡볶이의 맛이 별로라고 생각할 수 없어요. 스스로는 맛 평가를 제대로 할 수 없기 때문이죠. 그러니 바꾸지도 못하는 거고요.
우리가 한 번 가고 나서 다시 가지 않는 미용실이 있죠. 얼마 전에 어느 설문조사 결과를 봤는데요. 미용실을 선택하는 궁극적인 이유로 직원이나 원장의 태도를 꼽은 사람이 가장 많았어요. 그런데 많은 미용실이 헤어 기술에만 집중해요. 그들은 과연 태도를 고쳐야겠다는 생각을 할 수 있을까요? 오프라인 매장은 매장 주인이 스스로 성찰하지 않으면 손님을 계속 끌어올 수 있는 구조가 성립되지 않아요.
경산에 유명한 순댓국밥집이 하나 있어요. 주방 직원까지 총 7명 정도가 동시에 근무하는 곳이에요. 이 집의 가장 큰 장점은 사장님의 유머 감각이에요. 조금 의아하죠. 어째서 사장님의 유머 감각이 가장 큰 장점일까요? 손님을 재밌게 해주는 게 아니에요.
이 사장님은 매장이 잘 되기까지 꽤 많은 우여곡절을 겪었다고 하는데요. 어느 순간부터 잘 되었는지 돌아보았더니 티타임을 가지기 시작했을 때부터라고 하더라고요. 직원과 티타임을 가지며 사장님의 유머 감각을 활용해 직원의 텐션을 올려주었고, 텐션이 올라간 직원들이 손님에게 좀 더 제대로 된 서비스를 제공할 수 있었다고 합니다.
말도 안 된다고 생각할 수 있지만 잘 생각해 보세요. 우리 뇌가 즐거움을 느끼면 쾌락 중추가 자극을 받으면서 도파민, 세로토닌, 엔돌핀 등 행복감이 표출되는 호르몬을 내뿜어요. 그러면 기분이 좋아지죠. 그러면 손님을 대할 때 접객 방법이 달라질 수밖에 없어요.
조회 시간에 박수를 치고 일부러 웃음을 짓게 하는 회사가 많아요. 이런 이유 때문이에요. 저 역시 누군가와 중요한 만남을 앞두고 있거나 비즈니스 통화를 해야 할 때면 스스로 텐션을 조금씩 끌어올리려고 하는 편이에요. 그렇게 했을 때와 그러지 않았을 때 결과물이 달라지는 걸 스스로 많이 느꼈거든요. 저 자신이 아예 달라지더라고요.
<상위 1%의 압도적 대화법>의 저자인 김형준 홈쇼핑 사업단장은 월수입 1억을 달성한 지금도 이 힘을 믿고 실천하고 있다고 해요. 텐션을 끌어올려서 사람을 상대하는 것과 그렇지 않은 것에는 정말 큰 차이를 보인다고 하더라고요. 이분은 차를 타고 이동할 때 일부러 음악을 들으면서 기분이 좋아지게 한 후 통화 업무를 한다고 해요.
혹시 매장의 직원들이 낮은 텐션으로 일을 하는 것은 아닌지, 직원들이 오자마자 일만 열심히 하다가 녹초가 되어서 집으로 돌아가고 있는 것은 아닌지 돌아봐야 합니다. ‘텐션 업을 할 수 있는 짧은 시간’ 이게 바로 오프라인 비즈니스에 필요한 첫 번째 힘이에요.
오프라인 비즈니스에서 필요한 두 번째 힘은 직원 성향에 따른 포지션과 화법이에요. 제가 병원에 코칭하러 간 적이 있어요. 피플 비즈니스는 어느 곳이든 똑같아요. 이 병원의 데스크 직원은 두 명이었는데요. 유독 한 명의 인상이 좋지 않았어요. 이 상태로 1년을 운영하고 있던 건데요. 당연히 내원객이 많이 줄어든 상태였죠.
원장님의 상담은 크게 나쁘지 않았는데, 인간미가 조금 부족했고 전체적으로 사람이 문제였어요. 사실 직원을 교육한다고 해서 인상이 갑자기 좋아지거나 여태까지 보였던 인성이 쉽게 바뀌진 않거든요. 친절하지 않았던 직원이 갑자기 친절해지지 않는다는 얘기예요.
그래서 직원 보직 변경을 하고, 새로 한 명을 더 채용해서 이 문제를 해결했어요. 준대형급 병원이 아닌 이상 동네에 있는 작은 병원, 약 처방이 주를 이루는 병원은 첫인상과 상담 스킬, 인간미가 내원객의 수로 귀결돼요. 동네 병원의 핵심은 데스크 직원이라는 결과가 도출되는 거죠.
실제로 데스크 직원에게 투입되는 비용을 늘리면 내원객이 늘어나고, 직원에게 투자했던 비용은 금방 회수하게 됩니다. 병원의 매출이 오를 수밖에 없다는 거죠. 제가 코칭했던 병원의 결과도 그랬어요. 문제점이 무엇인지 찾는 게 중요해요.
데스크 직원이 환자의 건강을 걱정해 주거나, 아픔에 공감하거나, ‘끼니 거르지 마시고 꼭 밥 챙겨 드신 후 약 드세요’ 같은 말을 덧붙이는 스킬을 사용한다면 그게 환자에게 크게 작용할 수 있어요. 진심으로 환자의 말을 경청하는 자세를 보인다면 환자의 반응이 확실히 많이 달라져요. 사실 이런 직원은 고급 인력에 속하는데요.
병원 원장님은 그걸 놓치고 있었던 거예요. 본인도 인간미가 크게 없는 편이라 그랬던 거죠. 의사라고 해서 무조건 권위 있게 혹은 딱딱하게 사람을 대할 필요는 없어요. 작은 동네에서는 특히 그렇죠. 포지션에 맞지 않는 직원이 손님을 내쫓고 있지는 않은지, 직원이 정말 손님을 위한 화법을 사용하는지 돌아봐야 합니다.
오프라인 비즈니스에서 필요한 세 번째 힘은 ‘매장의 에너지’예요. 앞서 언급한 두 가지를 아우르는 부분이에요. 자영업 코칭하는 입장에서는 이 에너지를 가장 큰 가치로 생각하고 있어요. 매장의 에너지를 위해 모든 걸 쏟아부어야 한다고 해도 과언이 아니에요.
일본의 이자카야에 가본 분은 알 거예요. 그곳에서만 느낄 수 있는 에너지가 있어요. 시끌시끌한데 왠지 들어가고 싶고, 들어가자마자 상냥한 직원이 친절하게 안내하죠. 그곳에 있으면 밤새도록 앉아서 수다를 떨고 싶어져요. 그런 장소, 그런 공간이 있거든요. 어떤 분위기인지 대략 아시겠죠.
오래전 지방의 패밀리 레스토랑 브랜드 중 손님과 하이파이브를 하는 곳이 있었어요. 지금은 그런 문화가 사라졌는데요. 일단 거기에 들어가면 직원들이 손님에게 미소를 지으면서 하이파이브를 했어요. 손님들도 덩달아 미소를 지으며 일단 하이파이브에 응하죠. 식사하는 동안은 하이파이브를 한 서버와 친구가 되는 거예요. 정말 에너지를 팍팍 느낄 수 있는 매장 구조를 갖췄던 거죠.
실제로 이 브랜드는 전국적으로 유행하기도 했고요. 언론에 보도되기도 했어요. 결국 매장의 에너지는 어느 업종이든 사람이 만들어내는 결과물이에요. 이건 어느 한 가지를 바꾼다고 해서 생겨나는 에너지가 아니에요. 늘 에너지를 충만하게 하려는 일종의 구호 같은 게 있어야 가능해요.
어느 매장이 손님을 맞이하는 구호는 ‘친절하지 않으면 돈을 안 받습니다’예요. 또 어떤 매장은 사장님 연락처와 함께 ‘불만 있을 시 언제든지 전화나 문자 주세요’라는 말을 크게 붙여 놓기도 해요. 이런 구호나 도구는 매장의 에너지를 한껏 올리는 역할을 조금씩 해요. 전체적인 분위기가 높아지는 거죠.
어떤 술집은 소주를 직접 따주면서 쇼를 해주기도 하고, 어떤 정육점은 아주 높은 텐션으로 손님을 맞이해요. 부담을 느끼는 손님도 있겠지만 그렇지 않은 손님이 더 많기 때문에, 긍정적인 영향이 있기 때문에 그렇게 행하는 거겠죠.
정리해 볼게요. 오프라인 비즈니스에서 필요한 힘 세 가지. 첫 번째는 텐션을 올릴 수 있는 사전 단계고요. 두 번째는 포지션에 맞는 직원 배치와 화법이에요. 마지막은 매장의 에너지를 높일 수 있는 구조입니다. 이 세 가지가 준비되어 있는지 확인해야 합니다.
오프라인 비즈니스는 어쩔 수 없이 사람과 대면할 수밖에 없어요. 무인시스템이 계속 나오고 있지만 아직은 얼굴을 보고 이야기하면서 비즈니스를 이어가야 하죠. 결국 사람을 설득하고 무언가를 팔아야 하기 때문입니다. 이 세 가지를 한번 점검해 보는 시간을 가져봤으면 좋겠어요.
