여러분 최근에 저희가 콜로라도가 잘 팔릴 수밖에 없는 이유에 관한 영상을 내보내 드렸었죠. 렉스턴 스포츠가 굳건히 버티고 있는 한국 픽업트럭 시장에서 콜로라도의 정통 미국 감성과 가성비로 1등을 쟁취한 기적의 스토리였죠. 많은 분들이 이 영상을 좋아해 주셨습니다. 그 때 제가 칭찬을 좀 많이 했던 걸로 기억하는데요. 그런데 칭찬해 주자마자 거의 바로 얼마 지나지 않아서 이런 사건이 터졌습니다. 이제야 쉐보레가 신차도 내고 정신 좀 차린 줄 알았더니, 음…아무래도 아닌 것 같죠. 이것은 있어서는 안 되는 일인데요. 저희가 항상 좋은 건 좋다, 나쁜 건 나쁘다라고 정확하게 말씀을 드리죠. 무조건 잘한다, 못 한다가 아닌, 당근과 채찍질을 동시에 할 수 밖에 없는 이런 상황이 올 때마다 씁쓸하긴 합니다.
저희도 좋은 소식만 전해드리고 싶은 마음이라 다들 잘했으면 좋겠어요. 그래서 콜로라도에서 무슨 문제가 생겼냐? 오늘은 품질 문제가 아닌 결함입니다. 그런데 더 큰 진짜 큰 문제는 따로 있었어요. 오죽하면 “미국이었어도 이랬을까?”, “미국이었으면 고소각이다.”, “국토부는 왜 있는 거야?” 이런 비판적인 반응도 끝없이 나오는데요. 오늘은 만약 여러분들이 이런 상황에 놓여 있다면 어떻게 하실지를 한번 잘 생각하시면서 영상을 보시면 참 좋을 것 같습니다. 이런 일이 나에게는 일어나지 않는다는 보장이 없거든요. 대체 무슨 일이 일어난 건지 지금부터 함께 살펴보시죠. 지난해 9월 수입차 판매량 1위, 수입 픽업 트럭 최초 누적 등록 대수 1만 대, 자, 이렇게 1등과 최초라는 타이틀을 휩쓴 모델이 있습니다. 오늘의 주인공인 콜로라도죠.
말그대로 인기가 치솟고 있는 모델인데, 최근 불미스러운 일이 발생했습니다. 보시면 벌써 공론화가 진행되고 있죠. 세계일보 이동준 기자의 단독 보도에 따르면, ‘출고 한 달 만에 동일 고장 4번, 환불 거부한 쉐보레 측’ 헤드라인만 봐도 가슴이 벌써 답답해지는데요. 자, 하나하나 살펴보겠습니다. 문제의 차량은 2020년형 콜로라도 익스트림 모델입니다. 지난해, 그러니까 2021년 12월에 출고를 한 차량이고요. 기사가 1월 말을 낳았으니 약 한 달 됐네요. 그런데 해당 차주는 동일한 결함이 지속적으로 발생해 무려 4차례나 서비스센터를 들락날락 거려야 했습니다. 무슨 결함이 발생한 걸까요? 타이어 공기압 경보 장치에 문제가 생긴 건데요. 좀더 정확히 말하자면, 타이어 공기압이 되지 않는 문제가 생긴 겁니다.
오토포스트 구독자님들이라면 타이어 공기압이 어떤 역할을 하는지 다들 알고 계실 것 같습니다. 적절한 공기압을 유지하는 것이 얼마나 중요한지도 알고 계시죠? 실제로 자동차 타이어의 공기압이 너무 높거나 낮으면 예기치 못한 대형 사고로 이어지기도 합니다. 통계에 따르면, 고속도로 교통사고의 50% 정도가 타이어 파손으로 인한 자동차 결함에 의해 발생된다고 하죠. 이 때 타이어 결함으로 사고가 발생하면, 사망률이 다른 교통사고에 비해 무려 10배 정도 높다는 통계도 있습니다. 타이어 휠 밸런스 상태, 혹은 타이어 공기압을 확인하는 게 그만큼 안전과 직결된다는 거죠. 그런 이유로 2015년 이후에 출고된 차량은 타이어 공기압을 쉽게 확인할 수 있게끔, 측정 장치를 의무적으로 장착해야 한다는 법도 생겼습니다. 이쯤 되면 오늘 소개하는 이 사례가 얼마나 심각한 문제인지 짐작하실 수 있겠습니다.
타이어 공기압을 확인할 수 없어 불안했던 차주는 차량을 서비스센터로 가져갑니다. 처음에는 어느 정도 해결이 되는 것 같았죠. 서비스센터 직원이 “블랙박스, 내비게이션에서 간섭이 발생해 TPMS에 오류가 발생한 것 같다.”길래 직접 사비를 들여 이 장치들을 모두 제거하기도 했고요. 이때까지만 해도 서비스센터 측이 “센서를 교환했으니 이제 문제가 없을 거다.” 이렇게 말하면서 차주를 안심시키기도 했어요. 그런데 문제는 해결되지 않았습니다. 차주는 “출고 후 동일 문제가 무려 4번 발생했고 그 때마다 차를 서비스센터에 보냈다.”고 증언했죠. 차를 구매한 후 약 한 달여의 시간이 지났지만, 차를 직접 운행한 날은 단 5일 밖에 없을 정도로 문제가 상황이 이렇다 보니, 차주가 “4,000만원이 넘는 차를 구매한 뒤 업무에 이용을 하지도 못하고 할부금만 나가고 있다.”라며 분통을 터뜨린 것도 이상한 일은 아니죠. 그런데 더 큰 문제가 있었습니다. 서비스센터에서도 결함을 해결할 방법을 모른다는 건데요. 심지어 중대 결함이 아니라 교환도 못 해주며, 자신들은 권한이 없으니 한국소비자원에 신고하라고 적반하장의 태도를 취합니다. 결함으로 인한 불편도, 소비자가 결함에 대한 보상의 책임도 소비자가 지게 되는 셈이죠. 다소 비합리적인 처사로 보이는 것도 무리는 아닙니다. 네티즌의 반응도 마찬가지였죠. “그러니까 안 사지.”, ‘쉐보레 불매운동 벌여야 한다.”, “환불해 줘라.”, “다른 수입차 매장보다 정비센터가 많으면 뭐 하냐? 모르거나 못 고치는데.”, “이러니 쉐보레 안 사지.”, “서비스가 너무 개판이야.”라는 비판적인 반응들이 줄을 잇습니다.
특히 쉐보레 서비스센터 응대 문제는 예전부터 논란이 많았기 때문에 더 논란이 됐죠. 작년 4월 경에는 고객에게 고성, 폭언을 해 도마 위에 오르기도 했고요. 경차 고객 상대로 무상 보증 기간 무상 수리를 거부하는 등 갑질 행포를 하기도 했습니다. 서비스센터와 관련된 문제가 계속되는 걸 한국GM 측도 인지했는지 작년 말에는 카허 카젬 사장이 “서울 서비스센터를 재건축하면서 한국 고객들에게 더 나은 고객 서비스를 제공하겠다.”는 말도 했고요. 하지만 이런 일이 터져버렸으니까, 뭐, 글쎄요. 먼저 기존 센터의 기본적인 서비스 정신과 전문적인 정비 능력을 함양하는 게 우선이지 않을까 싶습니다. 이쯤 되면 이런 질문도 나올 것 같습니다. “레몬법 적용되지 않나요?”라는 질문이요. 다들 알고 계시다시피, 레몬법은 차량의 주요 부품 및 전자제품의 결함이 있으면 제조사가 소비자에게 교환이나 환불, 보상 등을 하도록 규정한 소비자보호법입니다.
해당 사건의 경우 3회 이상 하자가 발생했고, 이를 수리하고서도 또 다시 하자가 발생했으니 레몬법 적용 대상으로 있습니다. 하지만 레몬법에는 여러 가지 허점들이 있죠. 그 중 하나가 바로 ‘소비자가 문제를 증명해야 한다.’는 것입니다. 게다가 이번 사건처럼 제조사가 원인을 파악한다며 버티게 되면, 레몬법 적용은 더 어려워지죠. 실제로 해당 차주가 직접 “TPMS 이상으로 일반 하자가 4회 이상 발생했지만, 쉐보레 측은 레몬법 적용을 거부하며 처리를 고객에게 떠넘겼다.” 라고 말했으니 상황은 더 복잡해질 게 뻔합니다. 사실 이렇게 답답한 상황에서는 공론화가 가장 빠른 방법이 되기도 하죠. 저희가 계속해서 제보 영상을 공들여 내보내드리는 이유이기도 합니다. 어제의 1등이 오늘의 꼴등이 될 수도 있는 하루가 다르게 급변하는 사회입니다.
이번 콜로라도 사태에 대한 쉐보레 측의 빠르고 책임감 있는 답변이 필요해 보이는데요. 아직까지도 정확한 원인 규명은 이뤄지지 않는 상태입니다. 요즘 TV를 틀면 신형 트래버스 광고를 자주 볼 수 있죠? 저희도 관련 영상을 내보내드린 적이 있고요. 신차를 내보내는 것도 중요하지만, 기업의 얼굴과도 같은 서비스센터를 관리하는 것도 기업의 능력이 아닐까요? 오토포스트 이슈플러스였습니다.
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