오늘 이야기는 처음 듣는 부분이 많을 거예요. 이게 저도 콘텐츠를 만들면서 느낀 부분인데 초반에는 이해가 잘 안 갈 수 있거든요. 그런데 끝에 가면 고개를 좀 끄덕이면서 도움이 될 수 있는 내용이니까 처음에 조금 이해가 안 되더라도 그냥 한번 쭉 한번 들어보세요. 분명히 도움이 될 거예요. 저도 큰 사이트를 느끼면서 이 콘텐츠를 만들었거든요.
제가 초등학교 시절에 일주일에 한 번은 목욕탕에 갔어요. 때가 많아서 그런 건 아니고 이상하게 그때는 일주일에 한 번은 무조건 가야 하는 일종의 아버지의 규율 같은 게 있었는데 아무래도 제가 시골에 살다 보니까 샤워를 자주 못 했었거든요. 따뜻한 물도 잘 안 나왔고요.
목욕탕은 버스를 타고 한 20분 가야 하는 시내에 있었어요. 이게 여간 귀찮은 게 아니었는데 그런데도 제가 새로운 세상에 눈을 뜨고 나서는 일주일에 한 번 목욕탕에 가는 게 그렇게 기쁠 수가 없었어요. 그게 바로 오락실 때문이었어요. 오락실 때문에 새로운 눈을 뜨게 된 거죠.
당시에 유행하던 오락실 게임이 스트리트 파이터, 보글보글, 큐오 파이터 이런 거였는데 이게 너무 재미있어서 목욕하기 전에 한 번 가고 목욕 끝나고 한 번 가고 집에 가기가 싫더라고요. 결국은 너무 재미있다 보니까 목욕탕을 간다는 개념보다는 오락실을 가기 위해서 목욕탕을 가는 그런 느낌이 들 정도로 아주 게임에 푹 빠져 살았던 그런 시절이 있었습니다.
이게 오락실 사업이 그때는 참 잘 됐었어요. 한 상권에만 해도 4, 5개씩 오락실이 있었거든요. 유독 제가 자주 가던 오락실은 특징이 있었는데 새로운 게임을 계속 들여놓는, 그러니까 일주일만 지나서 오면 듣도 보도 못한 게임이 계속 업데이트가 돼 있었어요. 그 재미에 제가 그 집만 계속 갔었던 기억도 있는데 가끔은 그 주인아저씨가 나와서 게임 공략도 알려줬어요.
자주 오고 싶게 만드는 매력이 있었죠. 어쨌든 제가 왜 뜬금없이 오락실 얘기를 꺼냈냐면 오늘 이야기할 주제가 바로 손님을 계속 오게 하기 위한 마약 같은 마법의 법칙이기 때문이에요. 제가 갔던 그 오락실은 일주일에 한 번은 계속 새로운 게임을 들여놓았는데 인기가 없는 게임은 바로 교체했어요.
그러니까 제가 지금 생각을 해 보면 일주일 또는 한 달 또는 분기 간격으로 저렴한 게임은 일주일에 한 번씩 새로운 게임으로, 가격이 있는 게임은 두세 달에 한 번씩 계속 바꾼 거죠. 기대하게 하는 그런 효과를 가지게 한 거죠. 다른 친구들도 그 오락실을 가장 좋아했었고 지금 와서 드는 생각이지만 게임 공략을 해주는 것도 저는 한몫을 했다고 봐요.
당시 사장님 머리가 정말 좋다는 생각이 들어요. 손님을 계속 오게 한다는 게 사실 장사에서는 그리 쉬운 일은 아니에요. 여러 가지 복합적인 문제를 해결해야 하고 또 업종에 따라서 그 방법이 너무나 다양해서 콕 집어서 이야기할 수 있는 부분은 사실 없거든요.
다만 우리가 딱 한 가지의 법칙만 알게 되면 어떠한 장사에서도 적용할 수가 있는데 그게 바로 ‘자이가르닉 효과’라는 거예요. 이게 무언가 끝내지 못한 일에 대해서 마음속에서 쉽게 지우지 못하는 현상을 말해요.
예전에 김밥천국이 있었죠. 김밥천국의 첫 전략은 저렴한 가격, 다양한 메뉴, 빠른 서빙, 부담 없는 공간이에요. 문턱이 굉장히 낮았어요. 그런데 여기서 가장 잘 먹혔던 게 바로 다양한 메뉴였어요. 메뉴가 너무 많다 보니까 사람들이 질리지 않는 거죠. 그리고 여러 명이 갈 때도 다양한 메뉴를 이것저것 시킬 수 있었으니까 나눠 먹는 한국인의 정서에서는 더할 나위 없이 좋은 구성을 갖춘 셈이었어요.
특히나 5, 10년 전만 하더라도 된장국도 같이 퍼먹었잖아요. 점심시간에는 배도 고프고 허기가 지는 타이밍에 김밥도 먹고 싶고 떡볶이도 먹고 싶고 순대도 먹고 싶고 김치찌개도 먹고 싶고 그렇게 사람이 본능적으로 바뀐단 말이에요. 우리가 마트에 갈 때도 배고플 때 마트에 가면 좀 더 쇼핑을 더 많이 하게 돼 있어요. 그게 다 인간의 기본적인 심리 때문에 어쩔 수 없는 부분이에요.
어쨌든 결국은 김밥천국에 가면 다 먹을 수 있으니까 너도나도 함께 그곳을 찾은 기억이 있어요. 그런데 이게 바로 잊히지 않는 것으로 기억에 남아요. 김밥천국의 그 수많은 메뉴를 다 먹어보지 못한 마음에 다음에 가면 이것도 먹어보고 저것도 먹어보겠다는 마음이 생기는 거죠.
물론 지금은 어느 정도 김밥천국의 메뉴들이 퀄리티가 조금 떨어지기 때문에 일부러 찾지 않는 사람들도 있겠지만 당시에는 사실 그런 게 거의 없었어요. 요즘에는 깔끔하고 맛도 업그레이드가 된 매장들이 많이 남아서 승승장구했었죠. 하여튼 자이가르닉 효과는 이런 걸 의미해요.
또 가고 싶게 만드는 무언가를 만들어 놓는 것, 설령 김밥천국은 우연히 이런 심리 효과가 통했다고 치지만 다른 장사를 하는 사람들은 어떤 장치를 마련하면 좋을지 고민해야죠. 자이가르닉 효과라는 게 단순히 상업적인 부분, 메뉴가 많다거나 종류가 많아서 그것 때문에 사람들이 찾는 것만을 얘기하는 건 아니에요.
자이가르닉이라는 심리학자가 있었어요. 이분이 레스토랑에서 음식을 주문하면서 웨이터가 하는 행동을 보다가 실험을 하게 되는 계기가 되었는데 웨이터들이 주문을 적지도 않고 두 테이블, 세 테이블 주문을 머릿속에 기억하잖아요. 그리고 주방에다가 주문을 넣거나 포스에 다 찍고 나서 물어보면 다 기억에서 지워져 버리는 거였어요.
주문을 넣기 전, 포스를 찍기 전에는 이것저것 다 기억하는데 주문을 다 넣고 나면 머릿속에서 날아간다는 거죠. 이것 때문에 자이가르닉이 실험을 한번 해 봤는데 진짜로 그렇다는 거예요. 한마디로 완성하지 못한, 끝내지 못한 상태에서 방해받거나 중단하게 되면 그 일이 오히려 머릿속에서 계속 기억에 남고 계속 머릿속을 맴돈다는 거예요.
예전에 제가 독일의 심리학자 에빙하우스 망각의 곡선에 대해서 한번 이야기를 드린 적이 있어요. 사람은 학습하고 10분 뒤부터 바로 망각이 시작되는데 하루가 지나면 이미 70%를 다 잊어버린다고 해요. 우리가 공부할 때도 그 공부를 다 끝내고 나서 딱 지나고 나면 좀 더 많이 잊어버리는 거죠.
그런데 공부하는 중간에 문제를 푸는 중간에 문제를 풀지 못하고 중단해 버리면 계속 그게 머릿속에 남는 거죠. 그러다가 우연히 자고 일어났을 때 갑자기 문제가 풀리는 경우가 없지 않아요. 그래서 매장 역시도 손님들의 머릿속에서 지워지지 않게 스토리를 만들어야 한다는 이야기죠.
자이가르닉 효과에서도 이것과 비슷한 맥락으로 사업에 적용하면 도움이 돼요. 오징어게임, 수리남, 카지노, 더 글로리 다들 보셨을 거예요. 한번 시작하면 끊을 수가 없죠. 이 드라마들의 전개 방식도 다 자이가르닉 효과를 사용한 거예요. 미친 듯이 궁금하게 하죠.
딱 한편이 끝나고 다음 편을 새롭게 보는 게 아니고 계속 이어지면서 마지막에 미친 듯이 궁금하게 만들잖아요. 예전에 한국 드라마는 촬영하면서 방영을 동시에 했어요. 그런데 이게 시청자들의 반응에 따라서 결말이 달라지거나 하는 경우도 있었고 심지어는 중간에 스토리가 반전되어서 흥미를 잃기도 했었거든요.
그런데 최근엔 아예 다 찍어놓고 스트레이트로 다 방영해요. 그래서 한 번에 다 볼 수 있도록 유도하는 거죠. 그게 이제 구독형 유료 모델에서는 훨씬 더 수익성이 좋으니까 그렇게 하는 거죠. 중요한 건 매 회차 끝날 때쯤 미친 듯이 궁금증을 유발시키는 거죠. 이게 다 자이가르닉 효과가 들어간 거예요.
얼마 전에 회원이 정말 많고 계속 회원이 늘어나는 헬스장에 대한 글을 본 적이 있는데 그 헬스장은 늘 새로운 기기를 도입하기로 유명하더라고요. 이렇게 조금씩 변화를 조금씩 줘서 지루할 틈을 안 주는 거예요. 다양한 스타일을 권유하는 미용실, 옷 스타일링까지 해주는 바버샵 등 그 예시는 다양해요.
제가 위스키를 좋아하지도 않는데 다음에 또 가고 싶다는 생각이 들었던 야키토리가 있어요. 메뉴판에 보니까 칵테일 커스텀 제조가 가능하다고 쓰여 있더라고요. 이게 참 재미있고 또 가고 싶은 생각이 들더라고요. 모든 장사는 일회성으로 끝이 나면 계속해서 새로운 손님을 유치해야 해요. 이게 정말 어렵거든요. 이게 관광지 성격이 있다면 크게 상관이 없겠지만 대부분의 매장은 동네 상권이기 때문에 손님이 지루해지지 않게 할 수 있는 일종의 이벤트가 필요해요.
신규 손님을 유치하는 것보다 기존에 오던 고객을 한 번 더 오게 하는 게 7배가량 더 저렴한 마케팅이에요. 무언가 완성되지 않은 일에 대해서 더 오래 기억하고 가고 싶고 먹고 싶게 만들어야 한다는 거예요. 우리 매장에는 손님들이 왜 두 번 이상, 세 번 이상, 네 번 이상, 열 번 이상 방문한다고 생각하세요? 혹시 이미 자이가르닉 효과가 적용되어 있는 건 아닐까요?
YouText의 콘텐츠는 이렇게 만들어 집니다.
