자, 지금 보시는 이 영수증은 제가 와이프와 늘 2만 원을 쓰기 위해 가는 식당인데 갈 때마다 이렇게 4만 5천 원을 쓰고 오는 곳의 영수증이에요. 그런데 이곳뿐만 아니라 이렇게 객단가, 테이블 단가가 잘 나오는 곳은 참 많아요. 단지 6천 원짜리, 7천 원짜리를 팔아도 결제하려고 보면 3만 원, 4만 원을 결제하게 된다는 거죠. 과연 테이블 단가가 잘 나오는 곳은 왜 그런 걸까요?
제가 코칭 때문에 여러 대표님들을 만나 보면 선빵을 잘 날리지 못하시는 분들이 있어요. 저는 늘 선빵이 중요하다고 말씀을 드리는데, 선빵을 날리게 되면 1만 원이 4만 원이 되고, 3만 원이 10만 원이 되는 마법이 일어나요. 손님에게 날리는 선빵이 그만큼 중요하다는 거죠. 예전에 여의도에서 한 카페를 운영하는 대표님을 만났어요. 그때 컴포즈니, 빽다방이니, 메가커피니, 우후죽순으로 생길 때였거든요. 주변에 워낙 많은 경쟁자들이 생겨나고 있어서 계속해서 고민을 하고 계셨는데, 당최 어떻게 해야 할지 모르겠다고 하소연의 하소연만 거의 1시간, 2시간째 늘어놓으셨어요.
그 대표님 카페는 솔직히 인테리어만 좀 고급이지 별다른 특징이 없는 그런 곳이었는데, 그냥 딱 봐도 시그니처 메뉴가 시급했어요. 그래서 조금 공을 들여서 시그니처 메뉴를 만들고 한 가지 선빵을 날리라고 주문을 줬었어요. 그리고는 그대로 실행을 하셨죠. 결과는 어떻게 됐을까요? 네, 매출이 쭉 올라와서 다음 미션을 금방금방 수행할 수 있었어요. 본인도 굉장히 만족하는 선빵이었고요. 과연 무슨 선빵이었을까요?
보통 카페에서는 쿠폰 발행을 많이 해요. 10개의 도장을 찍으면 아메리카노 한 잔이 무료인 그런 쿠폰이요. 안 하는 카페가 거의 없을 정도로 이제는 천편일률적인 카페의 범용적인 고객 서비스가 되었는데, 스탬프 10개에 아메리카노 한 잔이 무료가 아닌 스탬프 7개에 아메리카노 한 잔을 서비스로 드리게 했어요. 이것 때문에 손님이 늘었다고 하면 사실 거짓말이고, 선빵을 날린다는 개념은 여기서 한 단계 더 앞서가야 해요.
이를테면 손님에게 조금 있어 보이게 서비스를 하는 개념인 거예요. 7개의 스탬프를 찍을 수 있는 카드를 만드는 게 아니고, 기존에 사용하던 10개의 빈 스탬프 공간이 있는 걸 쓰되, 첫 고객에게 3개에서 4개의 도장을 찍어주는 거죠. 선심 쓰듯 말이에요. 다행히 말투도 귀여우셔서 ‘손님, 단골 되시라는 의미로 제가 스탬프 3개 찍어 드릴게요!’ 하는 게 아주아주 잘 먹혔었고, 고정 고객이 순식간에 늘어났었어요. 나중에는 포인트 시스템을 도입해서 일괄적으로 고객 DB를 전산화했는데 그때까지는 이걸로 단골을 꾸준히 늘릴 수 있었죠. 시그니처의 도움도 물론 있었고요.
일전에 울산의 ‘싱귤러 커피’ 기억하시죠? 서울대 출신의 싱귤러 커피 대표님도 고객 DB를 전산화하면서 1개 찍어줄 걸 2개 찍어드리고, 2개 찍어줄 걸 3개 찍었다는 그런 이야기를 한 적이 있어요. 손님에게 먼저 이렇게 선빵을 날리는 개념이에요, 아주 좋은 선빵을요. 손님들은 당연한 건 그다지 서비스로 그렇게 생각하지 않아요. 다른 데서도 다 그렇게 하니까 그러려니 하는 거죠. 그런데 다른 데서는 하지 않는 걸 내가 크게 손해 보지 않는 선에서 이렇게 선빵을 날리면 ‘어, 뭐야?’ 하면서 손님들 뇌리에 딱 하고 남아요.
‘당연 심리 효과’라고도 할 수 있는데 이미 업계에서 당연하게 그렇게 여겨지는 서비스는 가치가 없어진 지 오래예요. 이런 ‘당연 심리 효과’를 뒤집는 서비스 형태는 찾아보면 꽤 무궁무진하게 많아요. 그리고 그게 이제 입소문의 법칙에 의해서 점점 더 손님을 몰려들게끔 그렇게 만드는 거죠. 물론 당장에 사장님에게는 약간의 손해일 수 있지만, 경쟁이 치열한 이 시장에서 손님 객수의 어떤 볼륨을 키울 수 있는 전략으로는 시도를 해 봐야 해요. 똑같은 서비스를 약간의 선공격으로 크게 보이게 만드는 거죠.
7개의 칸에 7개의 스탬프를 찍어주는 것과 10개의 공간에 선빵을 날리면서 3개의 스탬프를 한 번에 선심 쓰듯 찍어주는 건 객관적인 수치로 보면 똑같은 서비스예요. 다만 이 행위로 인해서 입소문이 날 수 있는 요건을 만드는 계기가 되기 때문에 손님 뇌리에 남게 되는 거죠. 또 하나 있는데 아주 유명한 그런 어떤 전략이에요. 아직도 많이들 모르시는 그런 선빵을 하나 말씀드릴게요. ‘고객 선심 효과’이기도 한데, 4인분을 시키지 못하게 하는 식당들 보셨죠? 일전에 한번 제가 콘텐츠에서도 말씀드린 적이 있는데, 이것 역시 선빵을 날리는 거예요.
그러니까 분명히 1인분에 8천 원이면, 4명이면 3만 2천 원을 시켜야 하지만, ‘4명이면 3인분만 시켜도 충분합니다’라고 하는 식당들이 있어요. 손님 입장에서는 놀라지 않을 수가 없죠. 선빵을 후드려 맞는 거예요. 보통 손님들은 4명이지만 4인분을 시키지 않고 싶어 해요. 어쩔 수 없이 식당의 롤이기 때문에 4인분을 시키는 거죠. 사실 3인분만 시키더라도 충분히 밥 한 그릇은 먹을 수 있는 양이 나오거든요, 4명이서.
그런데 중요한 건 식당 주인 입장에서는 객단가가 줄지 않냐고 할 수 있는데 그게 바로 방문 횟수, 객수가 많아지고 매출의 볼륨은 오히려 커진다는 걸 알아야 해요. 입소문의 법칙에 의해서 말이에요. 식당은 사실 이걸 무시 못 하거든요, 절대, 입소문의 법칙을요. 1인분 가격을 천 원씩 올리는 것도 정답이 될 수 있겠죠. 3인분을 시킴으로써 떨어지는 객단가를 그나마 상쇄시키는 거예요.
이런 것들은 이미 많이들 사용하는 전략, 기획에 속하는데 아직도 이해를 못 하는 분들이 간혹 있더라고요. 심지어는 4인분인데 3인분을 시키면 내쫓는다거나 혹은 4명인데 어쩔 수 없이 3인분만 시켜도 된다고 했다가 혼자 속으로 좀 괘씸해서 ‘양을 더 적게 줘야 다음에는 4인분을 시킬 거야’ 하면서 그렇게 생각을 하는 사장님들이 있더라고요. 생각의 전환이 조금은 필요한 그런 사고방식에 속하기도 해요.
선빵을 날린다는 개념은 손님 입장을 배려하는 동시에 방문 횟수, 출입 객수, 입소문의 이끌림을 이용해서 매출 볼륨을 키운다고 생각해야 해요. 물론 4명이서 4인분을 시키면 당장에는 돈을 벌어서 좋겠지만, 다른 곳과 똑같은 식당이 되는 것이고 매출 볼륨을 키우는 장기적인 전략은 전혀 들어가 있지 않은 그런 평범한 운영이 될 수밖에 없는 거예요. 이미 업계에서 유명한 컨설턴트분들이 사용을 하고 있고 실제 사례들도 많은데 아직까지도 이게 전국적으로 유행이 되지 않은 걸 보면 확실히 음식 장사는 아무나 하는 게 아니구나 하는 걸 느끼는 대목이에요.
예전에 사케를 판매할 때 이미 프로모션에 들어간 사케를 대놓고 50% 할인을 하지 않고, 일반 사케를 주문한 손님에게만 ‘오늘만 특별히 50%를 해 드립니다’ 하고 판매를 한 적이 있어요. 다음에 와도 또 50% 할인을 해 줬고 매주 찾아오는 완벽한 단골로 만들어버렸었죠. 동료들도 많이 데리고 오고요. 프로모션이 들어간 사케이기 때문에 손해 볼 일이 없었고, 손님은 선빵을 맞아서 기분이 좋아서 동료들을 데리고 계속 오고, 서로가 좋은 거죠. 도쿠리나 대포를 줄 때도 조금은 작은 도쿠리, 작은 컵을 이용해서 충분히 넘칠 듯이 진짜 실제 넘치게, 그렇게 따라주는 게 훨씬 더 손님 입장에서는 만족하는 그런 서비스를 받는 개념이에요. 이것 역시도 선빵을 날리는 거죠.
이처럼 선빵은 단기적 전략이 아닌 장기적 매출 볼륨으로 봤을 때는 반드시 매장에서 필요한 그런 전략 중의 하나예요. 매장의 선빵은 이 밖에도 다양한데, 실제 부가적인 요소로 매출 볼륨을 키우는 곳이 참 많아요. 제가 처음 보여드렸던 해당 사진 역시도 2만 원으로 식사를 하려고 했지만, 진열되어 있는, 안 사고는 못 배기게 세팅해 놓은 반찬 때문에 늘 갈 때마다 4만 5천 원을 쓰고 오듯이 한정으로 판매하는 전략도 중요해요. 특히나 한식 식당의 경우는 반드시 손님이 원하는 반찬들이 있어요. 공장처럼 찍어내서 파는 게 아니라 하루 한정으로, 리미티드로 팔게 된다면 오히려 더 아우성을 치면서 손님들은 그 반찬을 사고 싶어 해요.
지금 이 사진도 보시면 제가 얼마 전에 다녀온 식당인데 2만 원을 쓰려고 간 곳인데, 뷔페식당이거든요. 그런데 총 4만 원을 쓰고 왔어요. 반찬을 살 수밖에 없었거든요. 맛도 있었고, 실제 제 눈에 사고 싶게끔 그렇게 진열해 놓으셨거든요. 칼국수 집에서 겉절이를 포장 판매하는 광경, 족발집에서 김칫소를 포장 판매하는 걸 목격하신 분들은 이게 어떤 의미인지 아실 거예요. 겉절이는 조금만 지나도 맛이 변하고 식감이 아예 달라져요, 정말 리미티드인 거죠.
매장에서 음식을 만들어서 대접하는 것 외에 판매하는 걸 해보지 않은 사장님들은 이런 부분에 있어서 꽤나 진입 장벽이 높다고 생각을 해요. 다만 우리가 큰 회사는 아니기 때문에 뭔가 밀키트를 만들어서 띵굴마켓과 계약을 하고, 또 마켓컬리 납품을 하면서 TV나 잡지에 나오는 그런 ‘코로나 시기, 외식 자영업자들의 탈출 방법은 온라인 진출입니다!’ 이런 걸 따라할 수는 없다는 거예요. 매장에서 나오는 트래픽, 즉 내가 만들어낸 트래픽으로는 충분히 무언가를 팔 수 있어요. 두부 과자, 꽈배기 과자, 이런 공산품 말고 실제 내가 만든 가치 있는 것들을 들을 말이에요.
물론 밀키트를 만들어서 온라인으로 잘 진출하면 너무나도 좋겠죠. 하지만 그 진입장벽이 일반 자영업자분들에게는 꽤나 커요. 교육을 받아도 조금은 힘들고 누군가의 도움을 받아야지만 어느 정도 가능한 수준이기 때문에 한 번 내가 만든 트래픽으로 우리 매장에서 판매라는 걸 해보시면 좋을 것 같아요. 만들어서 배달, 포장이 아니라 직접 사 갈 수 있는 그런 구조로 말이에요. 사실 처음 시작이 좀 힘들지 이왕 만드는 반찬 조금만 더 만들면 되고, 한정으로만 보기 좋게 세팅을 해서 팔다 보면 입소문이 나게 돼요. 제가 사 오는 반찬들도 대부분 그런 곳들에서 사 오는 거고요.
저는 허탕을 치면 무조건 다음에 꼭 가서 사는 심리가 있는데 리미티드에 대한 인간의 기본적인 욕구는 10명 중의 8명은 가지기 때문에 1만 원에 정식 식사를 하고, 1만 원어치 반찬을 사는 사람은 의외로 많아요, 만족했다면 말이에요. 충분한 수요가 있다고 생각을 해야 한다는 거예요. 집에 있는 부모님 생각도 나고, 또 저 같은 경우는 혼자서 다음 날 뭐하고 밥을 먹나 하는 생각을 하거든요. 일전에 한의원에서 실내 배너에다가 무언가를 팔고 있는 걸 봤어요. 그런데 아무리 그렇게 실내 배너를 만들어도 사람들은 잘 사질 않아요, 비싸니까요.
하지만 쇼케이스 비슷한 진열대를 만들고 실제 한약재를 놓고 나서 조명을 씌워 놓으면 사람들이 반응하게 되어 있어요. 사고 싶어지는 거죠, 궁금해지고요. 물어보기까지만 하면 되는 거예요. 그럼 언젠가는 팔려나가는 거고요. 특히나 한의원 같은 경우는 의료 기관이기 때문에 마케팅을 함부로 이렇게 할 수가 없어요. 하지만 의원 내에서는 가능하거든요. 그런 부분들이 집약되고 축적이 되다 보면 한의원 자체적인 어떤 판매적인 매출이 많이 올라가게 되는 거죠.
손님들은 물 흘러가듯 매장을 들어갔다가 나오면 아무런 기억이 없어요. 매장에서는 늘 손님에게 선빵을 준비했다가 날려야 하고, 그 선빵으로 재방문이 되고, 객단가가 높아지고, 또 다른 지인을 데리고 오는 그런 선순환이 이루어져야 해요. 뚝딱해서 밀키트를 만들고 HMR을 만들어서 온라인으로 판매하면 정말정말 좋겠지만, 사실 그게 말처럼 쉬운 건 아니거든요. 오늘의 단어 ‘선빵’을 꼭 기억해서 좋은 매장으로 거듭나는 그런 사업을 우리 한번 해 봐요. 그럼 권프로 이만 들어갈게요, 감사합니다. 많이 파세요.
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