사실 제가 마케팅 전문가는 아닌데요. 아까 처음에 말씀드린 것처럼 저희는 브랜딩에 굉장히 집중했었어요. 소위 말하는 ‘돈 안 되는 브랜딩’들이요. 예를 들어서 ‘Meet The Brewer’ 이거는 우리가 잘 알지 못하는 양조사라는 직업, 저희 맥주를 만드시는 다른 양조사분들을 소비자들한테 소개하는 행사예요. 소비자들이 너무 좋아하시는 거예요.
이 맥주를 왜 만들게 되었고 어떤 재료를 사용해서 어떤 의미로 만들었는지를 소비자에게 직접 얘기하는 건데 굉장히 반응이 좋습니다. 저희가 지속적으로 하고 있고요. 또 ‘마시자! 지역 맥주’라는 행사도 있는데요. 서울에서는 접하기 힘들고 지역에 있는 양조장들을 저희 직영점에서 대대적으로 소개하는 행사예요.
맥주가 품질이 좋고 나쁜 게 중요한 게 아니고 소비자들이 굉장히 낯선 브랜드를 새로 접한다는 것, 와인도 맥주도 마찬가지입니다. 새로운 거를 탐색하는 즐거움이 저희 브랜드 마케팅 큰 도움이 되었던 행사들이에요. 이제 전통이 돼가고 있거든요.
개인 동네에서 매장운영 하신 분들은 체험단이라든지 이런 거는 당연히 하셔야 하고요. 인플루언서 마케팅도 하실 수 있으면 하셔야죠. 근데 그런 것들은 내 브랜드의 충성고객을 만들지는 못해요. 내 가게가 지속적으로 잘되려면 그런 것과는 다른 차원의 마케팅과 정체성과 브랜딩이 필요한 거죠. 개인 자영업자라면 동네에서의 구전 효과가 제일 중요할 것 같아요. 손님들의 입에서 입으로 전해지는 칭찬들이요.
저희가 초창기에 했던 효과 좋고 돈이 안 들었던 마케팅이 하나 있어요. 마케팅이라기보다 이건 지금도 저희가 계속 주입시켜 교육을 하고 있는 건데요. 그냥 인사하는 거예요. 지나가는 손님들한테 인사하는 거요. 들어오는 손님한테 웃으면서 인사하는 거죠. 인사만 해도 10% 이상 올라갈 거예요.
가게 오픈 준비하면서 지나가시는 분들한테 인사를 하고 빗자루질하면서 인사하고 주방에서 일하면서도 지나가는 손님들한테 인사해요. 굉장히 돈 안 들고 효과적인 마케팅이에요. 가장 기본적인 것들인데 대부분 안 하고 계셔서 이것만 하셔도 큰 효과를 얻으실 수 있을 거라고 전 확신합니다.
그리고 동네 장사는 또 중요한 게 있어요. 손님과의 관계예요. 손님들이 이 가게 와서 단순히 음식이나 술을 그냥 드시고 가시는 게 아니고 공간으로서의 매력이 굉장히 중요해요. 사랑방이 되어줘야 하거든요. 특히 주점들은 손님들하고 굉장히 깊이는 관계를 맺어가는 게 되게 중요해요.
여러 가지 자동화되고 테이블 오더 같은 것들이 많이 생기고 있는데 저희는 안 쓰고 있거든요. 그런 것들이 안 좋다는 게 아니고 업종에 따라서 좀 다를 거 같아요. 특히 맥주 같은 경우에는 한잔 먹고 가는 손님보다도 여러 잔 드시잖아요. 계속 손님하고 접점이 생기는데 단골을 만들 수 있는 아주 소중한 기회거든요.
작은 가게에서 알바 인건비 하나를 줄이는 게 사실 큰돈이지만 한번 오실 손님을 3번, 4번 오시게 만들면 훨씬 훌륭한 전략이거든요. 그러려면 맥주도 여쭤보시고 전에 뭐 드셨는지도 기억하셔서 요번에는 이것도 드셔보시라고 추천도 할 수 있고 사실 그런 게 동네 장사의 묘미죠.
오히려 국내에서 인사 잘하는 비율이 너무 낮은 거 같아요. 저희는 ‘어서오세요’ 라는 말은 안 하고 ‘안녕하세요’ 라고 하고 있어요. 저희는 손님을 호객하는 느낌이 아니고 저희 가게에 들어올 생각이 없으신, 그냥 행인들한테 그냥 안녕하신지 여쭤보는 인사를 하고 있거든요. 그럼, 이제 간판 한번 쳐다보시죠. 그리고 언젠가는 오실 거예요.
직원들이 그런 인사를 해 주시고 사장님 준비하면서 그런 인사를 해 주시면 동네에서는 금방 소문날 거예요. 아주 좋은 가게라고, 꼭 가보고 싶은 가게라고 금방 소문날 거예요.
MZ세대에 대한 건 업종마다 다를 것 같은데요. 내가 혼자서 조용히 먹고 가기 위한 공간인지 아니면 여러 명이 와서 수다를 떨 수 있는 공간인지 목적성에 따라서 다를 거 같아요. 예를 들어서 맥주만 맛있게 먹고 가고 싶다면 사실 대부분 손님은 편의점으로 가실 거예요. 더 싸고 균일하고 훨씬 다양한 맥주가 있어요. 우리가 단순히 어떤 상품에만 집중한다면 편의점에 다 질 거예요.
특히 외식 자영업자분들이 ‘외식은 미각이다’라고 생각해서 음식에만 너무 집중하세요. 근데 우리가 아는 여러 가지 감각들이 있잖아요. 청각, 촉각, 미각, 후각 등 여러 가지 감각들이 있는데 사실 외식 자영업자들이 집중해야 하는 거는 미각은 당연하고 시각하고 청각이라고 생각해요.
그래야 이 음식 플러스 뭔가를 경험하고 즐기러 오시게 되는 거거든요. 오히려 젊은 분들한테는 그게 훨씬 더 효율적일 거예요. 저희는 음악에도 굉장히 신경을 많이 쓰고 있어요. 굉장히 즐거운 공간이어야 하거든요. 기꺼이 소비할 수 있는 공간이어야 해요. 근데 보통 인테리어는 인테리어 업체한테 그냥 맡기시잖아요.
그러니까 비슷비슷한 가게들만 양산되고 자기 개성이 없어지는 거죠. 소비자들은 굳이 그 가게만을 가야 하는 이유를 찾지 못하게 되는 거예요. 자영업자들이 자기 공간에 대한 정체성과 개성을 충분히 살릴 수 있으셔야 해요. 메뉴 개발도 시각적인 면하고 되게 닿아 있는 얘기일 것 같아요.
단순히 맛있는 음식을 파는 걸로는 쉽지 않아요. 그거 플러스 어떤 감각을 자극할 것이냐가 중요해요. 인스타그래머블하다는 얘기 많이 하시잖아요. 시각적인 재미도 굉장히 중요한 콘텐츠 중에 하나거든요. 그리고 그 메뉴에 대한 스토리도 만드셔야 하고요. 손님한테 그 메뉴가 어떻게 탄생했고 어떤 과정을 통해서 만들어지는지를 손님께 설명할 수 있으셔야 해요.
좋은 호텔 파인 다이닝 가시면 다 맛있잖아요. 저는 설명을 들어서 맛있다고 생각하거든요. 이게 너무 밋밋하고 밍숭맹숭한데도 왜 밍숭맹숭하고 담백하게 만들었는지 설명을 들으면 수긍하고 맛있게 먹게 돼 있거든요. 예를 들어 내가 아무리 좋은 재료를 써도 손님이 모르면 그만이잖아요. 어필할 수 있는 소통 같은 것들을 적극적으로 하셔야 한다고 생각해요.
직영점을 우리나라에서는 많이 오픈 하지 않는 게 아니고 못 하고 있다고 생각해요. 많이 남는다면 기업이 이윤을 추구하는데 당연히 직영점을 많이 내서 회사를 키워야 하는 거 아닌가요? 근데 대부분은 그럴 여건이 안 돼서 못 내고 있다고 생각해요.
저희는 실제로 본사 매출의 70%가 직영점이에요. 가맹점 의존도가 굉장히 낮습니다. 저희가 각기 다른 지역과 상권에서 직영점으로 벌어들이고 얻고 있는 여러 가지 경험들과 판매 데이터를 점주님들께 계속 전수해 드리는 게 프렌차이즈의 본질이라고 생각하고 있어요. 본인 브랜드로 다점포를 하고 싶은 분들한테 드리고 싶은 말씀은요. 굉장히 좋은 사업 방향이라고 생각하고 있어요.
브랜드가 오래가려면 직접 관리하는 수밖에 없다고 생각하거든요. 점주님한테 의존하는 본사 방식은 사실 언제 사업이 위축되지 모르는 거거든요. 자기 사업을 가게 하나가 아니고 사업적으로 키우려고 한다면 다양한 점포들을 내셔서 운영하시는 거니까 매우 좋은 방법이라고 생각하고 있어요.
그러기 위해서는 일단 표준화가 되게 중요하겠죠. 이 동네에 있는 내 가게와 저 동네에 있는 내 가게의 음식 맛이 다르다면 손님들은 당연히 이탈할 수밖에 없겠죠. 서비스 표준화도 마찬가지입니다. 그런 일관성을 가져가시는 게 관리에도 굉장히 효율적일 거고 손님을 확보하는 데에도 도움이 되실 거예요.
가맹점 관리보다 직영점 관리가 더 어렵죠. 채용을 직접 계속해야 하니까요. 술집은 굉장히 매력적인 창업 아이템인 건 확실합니다. 이쪽으로 한번 발을 들여놓으시면 다른 건 못 하세요. 마진율도 그렇고 굉장히 재밌어요. 제가 손님들하고 얘기할 수 있고 손님들이 그걸로 즐거워하시기도 하고요.
주점이 좀 험할 거로 생각하시면 그렇지 않습니다. 예전처럼 주류 문화가 막 부어라 마셔라, 가게에서 먹고 토하고 이런 문화가 아니잖아요. 그렇지만 이제 또 중요한 거는 단골 장사라는 거죠. 그래서 소통을 잘할 수 있는 분들이 성공할 수밖에 없는 사업이라고 생각하고요. 술집뿐만이 아니고 외식업을 하면 좀 위험한 게 무뚝뚝하신 분들이에요. 만약에 우리가 주방만 해서 장사를 잘할 수 있다면 사실 배달이라든지 아까 말씀드린 대로 편의점 시장에 다 뺏길 거예요.
우리가 매장을 가지고 매장에서 운영해서 수익을 가져가려면 공간에 대한 중요성, 손님과의 커뮤니케이션 소통이 너무너무 중요해요. 손님들이 이 공간에서 사람을 느끼게 하는 게 중요한 거라고 생각해요. 
모든 사업하시는 분들이 공통적일 거예요. 인사가 가장 큰 숙제고, 가장 힘든 부분이라고 생각해요. 제가 아주 착하고 저랑 마음이 아주 잘 맞는 사람만 채용하는 건 불가능해요. 방법은 하나예요. 시스템 안에서 움직이게 만드는 것, 그리고 가장 중요한 건 내 마음을 좀 내려놓는 거죠.
코로나 때 찾은 방법이 명상이었어요. 몇 년째 아침 루틴이에요. 내 마음을 내려놓고 가다듬고 호흡을 길게 가져가면서 마음을 누그러뜨리는 거죠. 도움이 됐던 책은 사업적인 얘기로 하자면 ‘제로투원’이라는 책이요. 이 책은 자영업 하시는 분들이 꼭 읽어야 할 거로 생각해요. 경쟁하지 말고 독점하라, 깊게 들어가서 시장을 확보하고 넓혀가는 전략이요.
그건 아까 동네에서 자영업 하시는 분한테도 해당하죠. 자기 계발 쪽으로 가면 너무 많은데요. 이나모리 가즈오 회장이 쓰신 책은 다 보셔도 될 거 같아요. 마지막으로 많은 자영업자 분들이 요즘 많이 힘들잖아요.
제가 도움드릴 수 있는 말씀이 뭐가 있을까 사실 걱정이 되는데요. 일단 나만의 개성을 좀 찾아가는 것, 경쟁하지 말고 나만의 색깔을 찾아가는 게 가장 큰 경쟁력일 거 같고요. 그러다 보면 아무리 어려운 시기가 와도 이겨낼 수 있을 거라고 봐요. 많은 훌륭하신, 성공하신 분들이 그런 방식으로 자기 색깔을 강화하는 방식으로 성공해 오셨잖아요. 자영업자분들이라고 다르지 않을 거로 생각하니까 기운 내시고 희망을 가지고 사업 성공에 꼭 이르시기를 기원합니다.
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