안녕하세요. 저는 연세대학교 연합신학대학원에서 상담과 코칭을 연구하고 가르치는 권수영 교수입니다. 오늘 평범한 사람도 매력적으로 만드는 말하기 방법에 대해 얘기해 볼게요. 매력 자산이라고 들어보셨나요? 이게 보통 우리가 자산 하면 경제 자산이라고 얘기를 많이 하잖아요.
그런데 요즘 글로벌 기업에서 우리 리더들에게 표현한 게 경제 자산, 건강 자산, 세 번째는 매력 자산이래요. 매력 자산은 저도 처음 들어봐서 이게 무슨 말인가 했더니, 다니엘 카너만이라는 분이 노벨 경제학상을 받은 심리학자예요. 이분이 이런 얘기를 한 겁니다.
현대 리더는 머리가 좋은 사람이 아니고, 학벌이 좋은 사람도 아니고, 매력이 있는 사람이래요. 매력 자산이라는 건 어떻게 우리가 얻을 수 있을까요? 가장 중요한 게 말하기인 것 같아요.
매력이라는 게 외모를 잘 꾸민다는 매력도 물론 있겠지만 여기서 말하는 매력은 리더십이에요. 예를 들면 예전에는 통솔력을 가진 사람이 리더라는 생각을 우리가 많이 가지잖아요. 이건 끌고 가는 힘이었습니다. 그런데 요즘에는 끌고 가는 사람들을 ‘꼰대 기질이 있는데? 내가 왜 너를 따라가야 해?’ 이러잖아요.
그래서 사실은 매력 자산이 뭔가 봤더니, 오히려 따르고 싶도록 만드는 리더였어요. 그래서 그게 매력이죠. 저 사람한테 막 끌려가요. 그게 바로 외모보다는 내적인 매력, 그건 분명히 말하기라는 거죠.
말하기는 어떻게 하냐에 따라서 ‘저 사람 나 따라가고 싶어. 저 사람이랑 일도 같이 하고 싶고, 사귀고 싶어.’ 이런 마음을 들게 만드는 거죠. 스피치 할 때 반드시 기억해야 할 게 하나 있습니다. 상대방이 나를 어떻게 첫인상이나 느낌을 가질까예요. 그래서 두 가지가 있어요. 첫 번째는 ‘저 사람이 나를 판단하는 것 같아.’라고 생각하면 기분 안 좋을 것 같죠. 매력은커녕 이건 비호감이죠.
반대도 있습니다. 반대로 매력적인 느낌을 가지게 하는 건데, 그게 뭐냐 하면 Learner라고 하는 거예요. 번역하자면 학습자인 거죠. ‘저 사람은 궁금해. 나에게 호기심을 가지고 내 얘기를 들으려고 해.’
그러니까 우리가 상대방에게 이 학습자의 모습처럼 느껴져야 하는데, 우리가 자꾸 판단자의 느낌처럼 느껴지면 그건 이제 영 안 되는 거죠. 그래서 제가 처음에 상담 훈련을 미국에서 받는데 제 슈퍼바이저 분이 상담할 때는 ‘WHY’라고 하는, 왜라는 단어를 잊어버리래요. 쓰지 말래요.
‘왜 그러지?’ 하고 봤더니 이 why라는 말을 쓰는 동시에 우리가 상대방에게 추궁하는 듯한, 지적하는 듯한, 판단하는 듯한 느낌을 주더라는 거죠. 예를 들면 아이들한테 우리 그런 얘기를 하잖아요. 부모님들이 ‘야, 너 왜 공부를 안 하니?’ 왜라고 하는 말을 쓰면 갑자기 추궁하는 것 같아서 방어하려고 해요.
상대방이 ‘또 나를 판단하시네.’ 이런 느낌이 든다는 거죠. 그래서 제가 물어봤어요. ‘아니, 그러면 교수님! 궁금해서 물어보고 싶을 때는 뭘 씁니까?‘ 그랬더니 ‘What’을 쓰래요. 학습자의 모드로 바뀐 거예요. ‘당신을 화나게 하는 게 뭘까요?’ 하고 궁금해하면 이게 ‘나도 너의 마음을 함께 탐색하고 싶어.’라고 학습자로 느껴지는 거죠.
근데 ‘왜’라고 쓰면 갑자기 ‘화내면 안 되는 거 아니야?’ 이런 판단처럼 느껴진다는 거죠. ‘뭘까? 뭐가 우리 아들을 화나게 했을까? 너 화나는 게 분명히 이유가 있을 것 같아. 먼저 좀 얘기해 줄래? 자세하게 알고 싶어.’ 이건 분명히 학습자의 태도인 거죠.
이게 굉장히 중요하다는 거예요. 기업에서도 미팅할 때도 지적할 일이 있으면 ‘아니, 왜 자꾸 지각해? 한두 번이 아닌 것 같아.’라고 얘기하면 지각한 사람도 미안한 마음이 있다가도 기분 나쁘고, ‘왜 말을 저런 식으로 하지?’라고 느끼는 거죠.
그런데 오히려 ‘우리 김 대리가 지각하는 게 분명히 이유가 있을 것 같은데 그게 뭘까? 나한테 얘기해 줄 수 있어? 요즘 무슨 일이 있어?’라고 물어보면 나를 배려하는 듯한 느낌이 들고, 내 마음을 알고 내 마음을 조금 더 경청하고 싶은 사람처럼 들리는 거죠. 그래서 이게 굉장히 중요한 거고요.
그래서 여러분이 스피치를 할 때 상대방에게 나는 판단자로 느껴질지 아니면 상대방의 마음을 궁금해 하고, 알고 싶어 하고, 듣고 싶어 하는 학습자로 느껴질지를 판단해 보시면 굉장히 좋은 스피치의 첫 단추가 끼워질 거예요. 그런데 더 중요한 게 하나 더 있다고 생각하는데, 정말 매력적인 스피치의 관건은 공감이죠.
흔히 공감이라는 말 참 많이 쓰는데요. 무조건 듣는 게 절대로 능사가 아닌 게 이 사람이 지금 내 얘기를 듣는지 알 수가 없어요. 그래서 내가 상대방의 이야기를 잘 듣고 있다는 걸 알려줘야 합니다. 그걸 그냥 들으면서 알려줄 방법이 있습니다.
그게 ‘프롬프팅 기술‘이라고 하는데, 방송국에 가면 저 앞에 자막이 쫙 보이는 게 있잖아요. 그걸 보면 되게 안정적이에요. 나를 지지해 주고 상대방이 얘기할 때 막 반응을 보여주는 기술을 프롬프팅 기술이라고 하는데요. 여러분이 라디오를 한번 들어보시면 놀랍게도 전문 MC랑 일반 MC는 사람이 얘기할 때 아까 얘기한 프롬프팅 기술, 반응 기술이 달라요.
우리 같은 사람은 딱 하나예요. ‘아, 네, 네.’ 반응 기술이 전무해요. 그런데 전문 MC들은 똑같은 게 하나도 없어요. 그래서 상대방이 얘기하면 ‘아, 정말요? 전 몰랐어요, 교수님.’, ‘그런 말씀이구나.’, ‘지금 귀에 쏙쏙 들어와요.’ 이렇게 얘기를 해요. 한 번도 같은 걸 본 적이 없어요.
그 사람이 아까 얘기한 대로 자막을 나한테 읽어주는 것처럼 막 그 사람과 함께 내 얘기를 하는 건데도 빨려 들어갈 수밖에 없게 만드는 기술이라는 거죠. 우리도 그런 거 한번 해 보자고요. 공감을 하고 있는 것 같이 느끼는 프롬프팅 기술을 제가 알려드려 볼게요.
‘아, 그랬구나.’ 이런 얘기 많이 하잖아요. 무조건 그냥 반응 기술이 되는 게 아니고, ‘그랬구나.’는 뭐냐면 토를 달지 않는 거예요. ‘아니야, 너 그런 생각 갖지 마. 뭐 그런 느낌을 가지고 그래. 그럴 필요 없어.’ 이렇게 자꾸 토를 달아요. 내 마음이 읽히는 게 아니라 상대방에게 단절되는 느낌을 받거든요.
그랬구나도 참 좋습니다. 존댓말을 써야 하는 분이라면 ‘그런 말씀이군요.’ 도 괜찮습니다. 그다음에 ‘이해돼요. 이해돼.’ 이거 되게 좋은 프롬프팅이에요. 상대방이 내 얘기를 그냥 있는 그대로 듣고 있다는 느낌을 만들어 주는 멘트가 뭘까를 한번 우리가 생각해 보시고 평소에 자주 써보세요.
그럼 훨씬 더 공감을 잘하실 수 있을 거고, 상대방도 ‘아, 내 마음을 이 친구가 이해해 주네.’ 아마 그런 생각을 가질 수 있을 겁니다. 그런데 주의할 게 하나 있어요. 잘못된 반응 기술이 있어요. 첫 번째는 ‘맞아, 맞아.’ 많이 쓰는 거죠. 그리고 두 번째는 ‘나도, 나도.’이 두 가지는 우리가 진짜 많이 쓰는데, 제가 왜 도움이 안 되는지 한번 얘기해 볼게요.
이 ‘맞아, 맞아.’는 말하자면 맞고, 틀리다, 판단처럼 들려요. 그래서 예를 들면 친구가 여러분한테 ‘우리 엄마랑 우리 아빠는 진짜 답이 없어.’ 이렇게 얘기를 하는데 ‘맞아.’ 그러면 뭐가 맞다는 거죠? 엄마 아빠가 답이 없다는 거예요?
‘맞다’보다 더 중요한 게 아까 얘기한 대로 ‘그런 얘기구나. 네 말이 이해돼.’ 그렇게 우리가 오히려 프롬프팅을 바꿔보자고 하는 거죠. 그래서 좋지 않다는 거고요.
‘나도, 나도.’ 도 어떤 느낌이 드냐면, ‘너만 그런 거 아니야. 나도 그래. 결국은 다 그래.’라고 상대방이 내 감정을 희석하는 느낌을 줘요. 외면당하는 느낌이잖아요. 그냥 무조건 듣는 것보다는 공감받고 있다고 느끼게끔 우리가 상대방에게 만들려면 프롬프팅을 바꿔보자는 거죠. ‘그랬구나, 네 마음이 나한테 딱 와닿았어.’ 이런 다양한 프롬프팅을 만들어 보시라고 말씀드리고 싶어요.
제가 공감이라고 하면 쉽게 설명하는 상담학 용어가 있어요. 미러링이에요. 그래서 이걸 거울 대어 주기라고 번역하면 좋은데 보통 상담학에서는 반영하기라고 번역하잖아요. 이 반영하기가 참 쉽지 않은 게 부모님들이 자꾸 아이가 울고 짜증 내고 그러면 ‘하지 마. 너 그럼 못된 아이야!’ 무조건 판단을 먼저 하게 돼 있어요.
아니면 모른 체도 하시더라고요. 어디서 또 읽으셨대요. 관심 가지면 애가 더 구르니까 아예 그냥 모른 척하는 게 좋다고 그랬대요. 아니에요. 과각성 상태가 돼서 벽에다 머리 박을 수도 있어요. 무조건 미러링을 하셔야 하는 거예요.
공감의 다른 말인데요. 제가 1단계는 먼저 말씀드려요. 상대방의 욕구를 먼저 미러링 하는 거예요. 아이가 데굴데굴 구르면 얘가 뭘 사고 싶은 거예요. ‘우리 딸, 우리 아들이 이거 사고 싶구나.’부터 미러링을 해야 돼요. 그러면 이 아이가 ‘내 마음을 알아주네.’ 하겠죠.
두 번째 미러링 단계는 그 욕구가 충족이 안 되잖아요. 엄마가 안 사주려고 하잖아요. 안 되면 속이 상하겠죠? 엄마가 내 마음을 전혀 몰라주는 느낌이겠죠. 이것까지 미러링 하면 이건 금상첨화인 거죠. 공감 참 잘하시는 거예요. 엄마가 내 마음을 이해해 주기를 바라서 데굴데굴 구르는 거지 그 물건이 아니에요.
아이는 사랑 받고 싶었기 때문에 그렇게 한 거죠. 그래서 늘 하는 얘기지만 아이는 물건을 원하지 않습니다. 엄마가 내 마음을 읽어주고 공감해 주는 걸 원하는 거지 물건을 꼭 안 사주셔도 된다는 거예요.
공감은 영어 단어로 ’empathy’라는 단어를 써요. 근데 empathy가 익숙한 단어는 아닙니다. 우리는 전문가들은 많이 들어본 영어 단어겠지만 더 많이 쓰는 단어는 sympathy라는 단어죠. 동감이라고 번역하죠. 동감과 공감의 차이가 큰 게 동감하기가 쉬워요. 마음에 깊숙이 내려가지 않아도 쉽게 되거든요. 어쩌면 ‘나도, 나도.’랑 비슷하죠.
예를 들어 우리가 웅덩이에 싱크홀이 딱 생겨서 누가 빠져서 고통받고 있어요. 그런데 그냥 지나가지 못하고 sympathy, 동감이나 동정하면 우리는 위에서 ‘언제 빠지신 거예요? 너무 힘드시겠다.’ 근데 내 위치는 위고, 이 양반은 밑이죠.
그 밑에 있는 사람 입장에서는 고맙기는 하지만 왠지 좀 기분이 썩 좋지는 않아요. 왜냐면 그 사람은 위에 있고 나는 밑에 있어서죠. 거기보다 empathy는 뭐냐면 내려가는 거예요. 공감이 내려가서 그 사람 밑에까지 내려가라는 얘기인지 의심이 되죠? 왜냐하면 문제 해결은 아니잖아요.
그래서 다 못 맞춰요. 그래서 우리가 공감을 못 하는 거예요. 공감은 내려가서 가장 밑바닥에 있는 그 사람과 같이할 수 있는 게 딱 하나밖에 없어요. ‘언제부터 빠지신 거예요…’ 우는 방법밖에 없잖아요. 사실 우리가 공감이라는 것의 가장 클라이맥스는 뭐냐면 그 사람이 갖고 있는 감정 가장 밑바닥까지 내려가서 그 사람과 같이 부둥켜안고 눈물 흘리는 장면이죠.
이게 쉽지 않죠. 이번에 제가 낸 책 제목이 ‘공감에도 연습이 필요합니다.’라고 한 게 공감은 이런 생각을 많이 하시더라고요. ‘나는 공감 잘 못하는 사람 같아.’ 그건 아마 좀 타고난 공감 능력일 수도 있어요. 저희가 상담이나 우리가 스피치에서 말하는 공감은 자꾸 익숙하게 상대방의 감정에 내려가는 것을 매일매일 연습하는 거죠.
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