“서빙 로봇 쓰면 손님들이 싫어한다고?”(1) 단점이요? 없던데요?

여러분 권프로입니다. 제가 지금 나와 있는 이곳은요. 경북 구미의 낭만쭈꾸미라는 쭈꾸미 식당인데요. 여기에 제가 나와 있는 이유가 있습니다.

바로 서빙 로봇 때문인데요. 제가 서빙 로봇 콘텐츠를 여러 번 만들었었잖아요. 그때마다 많은 분들께서 질문을 해주셨어요. “서빙 로봇 진짜 괜찮나요?”라고요. 그래서 오늘은 실제로 서빙 로봇을 2대 사용하고 계시는 사장님을 만나서 한 번 물어보려고 해요.

장점은 어떤 건지, 단점은 어떤 건지, 돈은 많이 안 들어가는지, 어떤 계기로 이 서빙 로봇을 사용하게 됐는지에 대해 좀 낱낱이, 속속들이 질문을 할 겁니다. 서빙 로봇에 대해서 고민이 있으셨던 분들은 오늘 이 콘텐츠로 인해서 말끔히 해결을 하셨으면 좋겠습니다. 그러면 안으로 한번 들어가 보실까요?

안녕하세요, 낭만쭈꾸미 대표 박창욱입니다. 현재 이 자리에서는 4년 차고요. 일을 한 지는 14년차 정도 됐습니다.

낭만쭈꾸미의 특징은 기존의 쭈꾸미 볶음이 맵다라는 인식이 많으셨는데 저희가 처음으로 맵기 단계를 0단계부터 10단계까지 다양하게 만든 게 가장 큰 특징입니다. 서빙 로봇을 도입 해야겠다고 생각하게 된 계기는 아무래도 운영을 하다보면 매출 안에서 지출을 줄여야지 이익이나 직원들에 해줄 수 있는 복지도 늘어날 것이라 생각했습니다. 그래서 지출에 대한 부분을 고민을 많이 하는데 서빙 로봇도 그런 고민이 많았었거든요.

제가 로봇을 도입할 때, 결정적인 세 가지 이유가 있었는데요.

첫 번째가 제가 처음 장사를 할 때는 소비인구도 굉장히 많았었고, 그 소비인구를 소화할 수 있는 저희 서비스 업종에 근로할 수 있는 사람들도 많았었어요. 그랬었는데, 인구 감소 추이가 가파르게 변화하다 보니까 산업 전반적으로 일할 사람이 없는 상황인 거예요. 포스 도입할 때, 매달 얼마씩 사용료가 나가야 하니까 사람들이 망설였었어요. 근데 지금은 거의 보편적으로 많이 쓰고 있어요. 그래서 로봇도 점차 그렇게 되지 않을까 생각했죠. 일할 수 있는 사람이 절대적으로 부족한 환경이 닥쳐오니까 그걸 해결하기 위해 앞으로는 지금의 포스 시스템처럼 보전적이고 대중화될 것 같아요.

두 번째는 매출 대비 지출할 수 있는 인건비 한계치를 두고 거기 안에서 더 잘해주고 싶어도 시장의 균형이 만들어낸 어떤 한계선을 넘지 못하는 거예요.

저희 가게에서 일하는 직원들의 체력적인 소모를 없애고 좀 더 편해게 일할 수 있는 환경을 만들어겠다는 생각을 했어요. 복지의 차원도 있고요. 기존에 다섯 명이 일하는 매장에서 느끼는 노동 강도에 비해서 ‘서빙 로봇을 도입을 하면 직원들이 좀 더 편해지겠다’는 생각이 들었죠. 실제로 지금 저희는 도입하고 너무 잘 쓰고 있거든요. 직원들의 불필요한 동선들도 많이 사라지고, 단순 반복 업무도 많이 사라지고 하니까 직원들이 업무 만족도도 크고 장기 근속도 만들어낼 수 있었던 것 같아요.

그리고 세 번째는 제가 고민을 했었던 가장 큰 부분이 로봇을 도입을 하면 ‘고객들이 불친절하다고 여기시지 않을까?’였어요.

사람이 직접 갖다주고 “뜨거우니까 조심히 드세요.” 이런 멘트하고 고객분을 관리해준다는 것을 고객분도 느껴야 식사 이상의 만족감을 느끼실 수 있다고 생각해요. 그런데 로봇이 이걸 하게 되면 그 부분이 안 될 텐데 어떡해야하나 고민했었죠. 그런데 오히려 로봇을 망설였던 이유가 장점이 되었는데요.

불필요한 동선을 다 없애버리고 정말 ‘한 번 만났을 때 제대로 된 접점을 만들어 낸다’면 오히려 그게 더 나을 수도 있겠다 싶더라고요.

서빙 로봇의 단점은 아직 없는 것 같습니다.

저희도 노력하면서 같이 근무하고 같이 일한다고 생각하니까 지금까지 단점을 발견하지 못한 것 같아요. 서빙 로봇이 브랜드가 굉장히 많단 말이에요. 그중에서 배민 로봇, ‘딜리플레이트S’ 와이드로 선택을 한 가장 큰 이유는 타 업체에서는 한 번도 제시받지 못했던 저렴한 가격 때문이었어요. 로봇 한 대당 렌탈비를 30만 원 초중반 정도를 내고 있습니다. 그리고 딱 필요한 기능들만 있는 것 같아요. 타사 제품들이 좀 더 화려한 기능이나 다른 것도 있는데 배민 제품은 딱 기본에 충실한 것 같아요. 그리고 타사 대비보다 조금 똑똑한 것 같아요. 딱 기본에 충실하고 그 업무만 되게 잘하는 친구 같은 느낌이 나요.

서빙 로봇 도입되고 나서는 예전에 비하면 인력 구성이 거의 반 가까이 줄어든 것 같아요. 도입 전에 망설였던 부분이 고객과의 접점을 만들어내는 것 때문에 많은 직원을 쓰고 었었는데요. 지금은 접점을 과감하게 많이 줄였어요.

그런데 이게 어쩔 수 없이 이렇게 되어 가는 것 같아요. 접점을 없애는 것에 대해서 사실 아쉬운 건 있지만 아직까지 맞춰가는 과정 중에 있다 보니까 그런 부분만 해소한다면 직원들도 편하고 인건비 지출도 획기적으로 줄일 수 있을거라 생각했죠.

서빙 로봇을 사용하면서 몇몇의 손님들이 부정적인 반응을 보이긴 하셨어요.

서빙 로봇을 사용하기 전에는 직접 고객님을 찾아뵙고하는 접점를 많이 만들었었는데, 그게 어떻게 보면 낭만쭈꾸미의 아이덴티티였죠. 그런데 이제 로봇으로 넘어가니까 손님분들께서 ‘이제는 우리가 일을 하네?’이렇게 말을 하시더라고요. 서빙 로봇은 서빙만 하니까 고객분께서 직접 내리셔야 되거든요. 그리고 어떤 고객분께서는 “로봇이 우리 일자리를 뺏는다!”이러시더라고요.